记取教训!美国联合航空3万名员工需上「同理心课」

记取教训!美国联合航空3万名员工需上「同理心课」

▲联合航空正实施一项名为Core4的4小时培训计划,主题围绕在「同理心」打转,约有30,000名员工需参与课程。(图/路透社)

生活中心/综合报导

去年4月,联合航空(United Airlines)强行拖拉华裔医生陶大卫下机事件,引起全球一阵挞伐。事隔近一年,据《Foxnews》昨(9)报导,联合航空为了改善机上服务,正实施一项名为Core4的4小时新培训计划,培训的主题围绕在「同理心」打转,约有30,000名员工需参与课程。

美国空服员协会主席Sara Nelson说,Core4主要以贴心、安全、可靠和高效率四个面向为主轴,透过角色扮演练习帮助员工即时解决问题,该课程也传授包括良好的聆听技巧及开放的肢体语言,像是微笑、目光接触,关心乘客、以积极正向的态度说话及富含同情心等。

在2017年陶大卫事件爆出后,随着社群媒体的传播,联合航空的形象大受打击,许多民众扬言「拒搭」联合抵制,如今Core4计画启动后,联合航空是否能挽回民心,也静待时间验证了。

儘管负评不断,联合航空在J.D. Power航空公司满意度调查中分数低于阿拉斯加航空和美国航空公司,但根据美国交通部的统计,2017年联合航空公司的投诉仅为2,030起,低于2016年的2,277起。